Du legger helt sikkert mye energi og penger i å få besøkende til butikken din, og trolig enda mer i å konvertere besøkende til betalende kunder. Og forhåpentligvis har du mange salg i nettbutikken. Men det er nå det virkelige arbeidet begynner. Kunden har tillit til deg og butikken din. Nå må du møte forventningene og ideellt sett vil du også overgå dem for å sikre at kunden kommer tilbake igjen og igjen. Nettbutikkleverandøren Jetshop har oppsummert for sine kunder 15 gode tips som kan bidra til å overgå kundenes forventninger.

 

1. Send rett vare!

Ganske opplagt men svært viktig å poengtere. Sender du feil vare spiller det ingen rolle hvor bra resten av leveringsprosessen er. Sørg for god styring og rutiner på lageret.

 

2. Utarbeid en strategi for hele leveringskjeden

Hvordan plukker du varen? Hvordan pakker du den? Hvordan sender du pakken og til hvilken pris? Hvordan håndterer du returer? Tenk igjennom alle steg i logistikk-kjeden og unngå hinder og flaskehalser, sørg for god flyt. Tenk også igjennom hvilke tiltak du kan gjøre for å optimalisere hvert enkelt element i kjeden, hvordan du kan senke kostnader, redusere leveringstid og forbedre kundeopplevelsen. Benytt et TA-system (transportadministrasjon) for å forenkle prosessen.

 

3. Synliggjør leveringsprosessen

For kunden din er det viktig å vite hvordan og når pakken kommer og hva det vil koste. Informasjon om eventuelle fraktkostnader bør komme tydelig frem på alle sider i nettbutikken.

 

4. Vurder emballasjen

Du har jobbet med merkevaren din og har sikkert lagt ned mye jobb i å designe websiden. Ikke ødelegg den oppfatningen kunden har fått ved å besøke nettstedet ditt, ved å sende en grå anonym eske med brun pakketeip. Spesielt ikke dersom du selger kapitalvarer. Det kan være vel verdt å bruke noen kroner ekstra på emballasjen, enten ved å velge en hvit enkel eske eller eske med logotrykk.

 

5. Utnytt forsendelsen for videre kommunikasjon

Kunden har forhåpentligvis en positiv følelse når pakken er åpnet. Utnytt den gode muligheten til å skape et enda mer positivt inntrykk av nettbutikken din ved for eksempel å legge ved informasjon om gode tilbud, takke kunden for kjøpet og fortelle hvem som har pakket varen. Tenk på merkvareopplevelsen også her og gjør gjerne noe uventet som å legge ved noen drops eller en vareprøve. Gi kunden en følelse av å være viktig for deg.

 

6. Optimaliser leveringstiden

Kort leveringstid er en svært viktig faktor for en positiv kjøpsopplevelse. Dersom det tar for lang tid å få varene velger forbrukerne en annen nettbutikk. Ordre bør plukkes og pakkes omgående, og du bør sørge for å være tilknyttet en transportør som har velfungerende og effektive prosesser. Det skjer mye innen distribusjon og stadig nye løsninger lanseres. Sørg for å knytte deg til riktige partnere for å levere raskest mulig til kundene dine. Det vil gi det et konkurransefortrinn.

 

7. Kommuniser med kunden din

Send en ordrebekreftelse på mail når kjøpet er gjennomført. Fortell hvordan leveringsprosessen er og hvor man kan henvende seg dersom man har spørsmål.

 

8. Bruk pakkesporing

Velg en transportør som har funksjonell pakkesporing, slik at kunden din får full oversikt over hvor pakken befinner seg.

 

9. Tilby ulike fraktalternativer

Dine kunder ønsker å kunne velge blant ulike fraktalternativ. Kostnader, leveransetid og leveringssted er viktige faktorer for forbrukerne. Sørg for å tilby ulike alternativ.

 

10. Send med rabattkupong

Dersom du tilbyr rabatter, send gjerne med en rabattkode i forsendelsen. Det gjør at kunden mest sannsynlig besøker nettbutikken din om igjen og handler mer. Vær imidlertid nøye med å vurdere og måle resultater. Det kan være at du trenger å justere rabatten for å oppnå ønsket effekt.

 

11. Sørg for at det er enkelt å returnere

Forbrukerne setter pris på å kunne bestille varene og deretter enkelt kunne returnere dem uten kostnad. Det senker kjøpsbarrierer, men kan være kostbart for nettbutikken. Ta en gjennomgang på fordeler og ulemper, og ta regnestykket – men sørg for at returprosessen er enkel. Send med instruksjoner som tydelig viser hvordan kunden skal gå frem for å returnere. Og har du gratis retur kan du sende med returetikett i pakken, slik at kunden enkelt kan lime den på pakken og returnere varene i samme eske.

 

12. Bruk returnerbar emballasje

Sørg for at emballasjen kan gjenbrukes dersom kunden ønsker å sende tilbake varene.

 

13. Bruk SMS-varsling

Varsling via sms eller e-post er en fin måte å fortelle kunden at varene er underveis, og samtidig gi kunden all den informasjonen kunden trenger for å hente pakken sin.

 

14. Outsource lageret eller håndtere det selv

Vurder om du skal outsource lageret og benytte en partner som tar hånd om lageret og logistikken for deg. Kanskje ønsker du å jobbe med utvikling og markedsføring istedet for å plukke og pakke? En logistikkpartner er din forlengende arm i relasjon med kunden, og det er viktig at du kan stole på at dine leveranser skjer med høy kvalitet og innen kort tid. Å benytte en profesjonell 3PL-leverandør (tredjepartslogistikk) kan for mange være både kostnadsbesparende og frigjøre mye tid, i tillegg kan du få tilgang på gode innkjøpsavtaler og dra nytte av stordriftsfordeler. Det kan bidra til å øke din logistikkprofesjonalitet og kundens opplevelse av din nettbutikk.

 

15. Bruk riktig formfaktor på dine forsendelser

Sørg for å velge riktig type forsendelse. Ved for eksempel å benytte varebrev kan du spare fraktkostnader og kunden får pakken levert hjem i postkassen. Nye leveringsløsninger dukker stadig opp på markedet, sørg for å holde deg oppdatert på mulighetene.

Sørg for å imøtekomme kundens forventninger eller aller helst overgå dem. Gi kunden din en god kjøpsopplevelse.

Kilde: Jetshop